[摘要] 龙湖地产客户忠诚度逆势上扬 2012年销售目标390亿元---
2012年3月12日，龙湖地产有限公司（港交所股份代号：960）发布了2011年全年业绩报告。龙湖地产于2011年实现营业额为240.9亿元，逆市增长59.6%，合约销售金额更达到创历史的382.7亿元，同比增长14.9%。据龙湖地产公布，今年的销售目标是390亿元，较去年略微增长，其表示注重“有利润的增长、有回款的签约”。
进入2012年2月，龙湖面向刚需自住需求的产品集中入市，单月共实现合同销售金额21.3亿元。在2月18-19日及3月10日-11日期间，龙湖还创造了两个销售额过10亿元的周末，这是自2010年9月以来，再现“十亿周末”热销。
合理的价格、灵活的推盘，以及强有力的团队执行力，是龙湖有效抓住市场窗口期的关键，而龙湖新老业主亦是龙湖地产消化产品的重要力量。其发布的2011年度《住宅业主忠诚度调查报告》显示，尽管面临资产价格下行、购房资格受限等不利因素，但凭借优异的产品品质和领先的物业服务，龙湖业主忠诚度为76%，较去年同期上升4个百分点，名列行业前茅，客户再购和推荐意愿较2010年亦有不同幅度上升。
新老“龙民”助龙湖创历史
2012年3月8日，重庆龙湖第7届易房节开幕，四天时间里，共有21800人次到访，新房现场登记客户近4000人，成交600套房子。
鲜为人知的是，这个龙湖物业与业主间传统互动活动，亦为业主创造了更多的财富价值。此次易房节，龙湖甚至帮助业主把二手房在售楼部展示。二手房对龙湖在售新房影响亦不小，但重庆龙湖负责人称，一切都为业主服务——于是，在易房节举办的第二天，就有近二十名业主致电租售中心取消房源，理由是已经成交。
可以说，龙湖在过去一年不仅销售额创造历史新高，同时堪称创造客户价值的开发商之一。客户忠诚度报告显示，2011年龙湖业主总体满意度达87%，有82%的业主有再购买龙湖楼盘意向，87%的业主表示愿意推荐他人购买龙湖楼盘，三项指标远远高于行业平均值，且再购买及推荐意愿较2010年数据分别上升3个百分点和5个百分点。
这其中，龙湖在烟台推出的“山·海·湖”度假系列项目葡醍海湾，就有相当比例是重复购买和推荐购买——龙湖2011年才进入烟台市场，即实现了30亿元的合同销售额，名列当地市场榜首。
在重庆，龙湖住宅销售金额更首次突破100亿元，市场占有率高达9%，创下历史新高；成都、北京公司则继续保持当地商品房销售市场前三甲。
对于这个成绩，调查机构赛惟咨询有限公司副总裁吴卓栋并不感到惊奇。作为龙湖业主忠诚度的调查机构，他们做过很多房企的忠诚度调查，而最让他印象深刻的是龙湖业主们的自豪感，“他们甚至自发创造了一个共同的名字——‘龙民’，很少有业主会对一家开发商如此认可。”
穷极细节终获回报
这是龙湖连续第5年委托完全中立的第三方机构进行业主忠诚度调研。旨在全面了解新老业主的需要、不断提升产品和服务质量，更好地服务于客户。
而此次调查历时一年，覆盖龙湖在北京、上海、重庆、成都、沈阳、青岛、杭州、西安、无锡、常州10个城市共计91个交付和在售项目。在调研之前，龙湖都会在所有小区细心地贴出《龙湖满意度访问致业主告知书》，随后从业主名单中随机抽取了21054户业主电话访问，不回避投诉客户，充分做到客观和透明。数据最终显示，在2011年下半年行业忠诚度因楼市调控下滑8个百分点时，忠诚度达到了76%，稳居房企阵营。
龙湖地产是如何“俘获”了业主的心？对产品品质精益求精、孜孜不倦的追求，显然是其获得客户的肯定与认可的重要原因——在房屋质量上，磨合期业主（收房不足一年）及稳定期业主（收房后一年到两年间），满意度均超过了80%，较去年都有不同幅度上升。
在中国，龙湖在住宅领域一直都是行业先驱和榜样。在产品设计中龙湖处处贯彻着细节原则，有太多的业主拍板买龙湖的房子，只是因为被几个细节所打动。
考虑到老人和孩童在家中的行动安全，龙湖率先推出弧形墙角；为保证一、二楼业主的夜间休息，龙湖专门为小区路灯研究了一套照明度标准。
为了让业主的居住更加自然，龙湖考虑了当地的候鸟和留鸟的种类及习性，为小区绿化选择了不同的浆果类灌木和坚果类植物搭配；考虑到业主居住的便利，龙湖针对中西厨的烹饪特点，分别设置烟道……
从重庆的香樟林、蓝湖郡到蓝湖香颂，从北京的艳澜山、香醍漫步到颐和原著，这些楼盘之所以被奉为城市经典，首先得益于龙湖一流的房屋质量——每一幢龙湖建造的房子，都散发着“善待你一生”的人文关怀。销售数据和客户忠诚度数据也表明，由于坚持了“质量并重”的发展原则，龙湖不惜一切代价打造产品品质，亦获得了丰厚回报。
会讲故事的物业
2011年，重庆、成都以外的项目业主首次进入稳定期。面对此挑战，龙湖集团稳定期业主的客户忠诚度接近行业95分位（忠诚度：龙湖82%，95分位为86%）以上；而在重庆、成都及北京等成熟区域，龙湖的物业水平还在不断攀升，服务满意度均在90%以上，处于国内领先地位。
这验证了龙湖物业服务体系的化落地取得了初步成功。而赛惟咨询在龙湖调研时，听到的的是龙湖的各种小故事。从董事长到一线员工，再到龙湖的业主，龙湖物业的故事张口就来。
在龙湖大堂墙面上，经常会出现小业主们的绘画展览，这让父母回家的路上倍添温馨，又让小业主平添了几许自豪感；每次等龙湖的家政服务员工离开后，业主都会发现卫生间马桶里有几片玫瑰花瓣……
这些都是龙湖物业非常普通的故事。龙湖物业每年都会收集几百个各类员工和业主的故事，汇集成文，在整个集团内分享，由此形成企业文化的根基。
尽管龙湖规模从重庆成都扩展到了14个城市，但始终默默坚守着自己的公司理念，用每一位员工发自内心的善意与真诚，去达成人与人的相互关爱和社会的和谐。而人们对龙湖的褒赏，也许就浓缩在数据浩繁的权威报告里，浓缩在一张张洋溢着微笑和幸福的脸上。
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